En la vasta orquesta de la vida hay quienes tocan melodías que pocos oyen, pero que resuenan con el poder de transformar el alma; así es trabajar en un Centro de Servicio Infonavit (Cesi): un lugar donde la rutina y el caos se entrelazan, y cada jornada se convierte en una partitura inédita, escrita por los momentos de tensión y las notas de alivio que se ofrecen a quienes vienen en busca de respuestas.
Soy Anton Ego, sí, el de la película animada Ratatouille. Mi fama llegó a todo el mundo, por lo que me pidieron hacer una crítica de la atención a la derechohabiencia en los Cesi en México; a la distancia de aquel viaje memorable me quedo con tres entrevistas que hice a lo largo del país con personas que trabajan en ellos.
Espero que al mostrar estas historias puedan entender esa profesión que para muchos resulta una de las más complicadas, pero, sin duda, también de las que deja enormes satisfacciones: la atención al público.
Cuando se piensa en la labor de un Cesi, no se imagina el peso que recae en quienes trabajan entre sus muros. Y es que, si el Infonavit es el corazón que da vida a los sueños de millones de mexicanas y mexicanos, el Cesi es el pulso, ese palpitar constante que hace posible que esos sueños se mantengan en pie.
Trabajar en un Cesi no es para las personas débiles de espíritu… No, requiere de una fortaleza especial, que nace del deseo de servir, escuchar y transformar vidas. Tomemos como ejemplo a Francisco Gerardo Moya Luna, un hombre que desde su oficina en Tijuana, Baja California, ha decidido que su vida profesional gire en torno a ayudar a quienes lo necesitan. No es solo un trabajo para él, es una misión.
“He visto personas llorar de la emoción; me han dado abrazos de agradecimiento”, cuenta con una humildad que solo aquellos que han sentido el peso de la responsabilidad pueden entender. Para él, cada historia de éxito relacionada con una solución o producto Infonavit es una pequeña victoria, una chispa de luz en medio de la oscuridad de la incertidumbre financiera.
Para Gerardo es complicado en su día a día ver que la gente que llega a su escritorio tenga un rostro de preocupación; por ello, pone todo su empeño en despejar las dudas y atender las necesidades que puedan surgir.
Su vocación lo impulsa a escuchar, ofrecer un oído atento a quienes sienten que su situación es tormentosa, o bien, la satisfacción de guiar a un derechohabiente, como el que atendió en alguna ocasión y que vio su deuda reducirse de un millón a tan solo 15 mil pesos. O cuando cada mes llega la señora Alicia, maestra pensionada, quien mantiene sus pagos al corriente con el Instituto. Cada que lo visita le da un abrazo y le deja una canastita de galletas que hace exclusivamente para sus nietos, y para Gerardo.
Otra historia es la de Alina Eunice Acero Martínez, de Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. Para ella, el Cesi es mucho más que un lugar de trabajo. Es un regalo divino, un símbolo de esperanza en momentos difíciles.
“La oportunidad de trabajar en este gran Instituto llegó en un momento difícil de mi vida”, confiesa, subrayando el profundo significado que tiene para ella el poder contribuir en los sueños de otras personas. Alina es, sin duda, un faro de empatía y dedicación, alguien que entiende que su función va más allá de simples trámites.
Cada derechohabiente que cruza la puerta del Cesi es un recordatorio de la trascendencia de su labor para ella. Su enfoque, basado en la escucha activa y la empatía, es una oda a la resiliencia. Aunque en ocasiones se quede sin sistema para la atención, hace la función de informadora con los trípticos que tiene a la mano.
Por ejemplo, en una ocasión un derechohabiente que tenía problemas con el pago de su crédito formalizó un convenio que le ayudó a regularizarlo con una mensualidad accesible. Este gesto hizo que el agradecimiento se tradujera en lágrimas y terminaran de la mano con una oración. “Para mí fue un momento muy especial, me conmovió y agradecí las bendiciones”, me comentó Alina.
No es solo la satisfacción de ayudar lo que motiva a estos trabajadores y trabajadoras, sino el desafío constante de superarse a sí mismos. Mónica Cruz Caballero, de Pachuca, Hidalgo, lo describe así: “Todos los días es un reto escuchar, empatizar, saber responder y ser paciente con la gente”.
Y aunque las tensiones son inevitables, Mónica ha aprendido que la clave está en la calma, recordar que ningún problema es tan grave como para robar la paz interior. Una prueba de ello es cuando la fila de derechohabientes es larga, que puede ser un detonante, ya que ella piensa que toda esa gente tiene que salir del Cesi con una solución.
Y es en la calma que ha aprendido a mantener los momentos de mayor tensión, donde ha encontrado su fortaleza. Ver a un derechohabiente salir del Cesi con una preocupación menos es para ella un éxito cotidiano, un triunfo silencioso que la motiva a seguir adelante.
“Todos los días hay alguien que se va feliz con su precalificación en la mano, con la esperanza de que está más cerca de tener un patrimonio seguro”.
Trabajar en un Cesi es, indudablemente, un ejercicio constante de humanidad. Es escuchar historias, algunas de ellas cargadas de dolor y frustración, y transformar esos relatos en soluciones, en alivio.
En todos los Cesi del país se atienden en promedio a 1.6 millones de usuarios al año que se acercan por distintas necesidades.
Las que más sobresalen son
asesorías e inscripciones de crédito
cobranza social y jurídica
devoluciones de Subcuenta a personas pensionadas
Un Cesi no es la típica oficina donde se cumple con un horario porque siempre hay cosas por hacer. Es un espacio donde el compromiso y la dedicación son los verdaderos +1, donde cada colega, independientemente de su puesto, lleva sobre sus hombros la responsabilidad de representar al Infonavit ante quienes depositan en ellas y ellos sus esperanzas, pues son la primera cara a la derechohabiencia.
Trabajar en un Cesi es como navegar en un mar de emociones. A veces, las aguas son tranquilas; otras, turbulentas. Al final del día, lo que se hace en un Cesi no es solo un trabajo, es un acto de fe, una promesa de que no importa cuán difícil sea la travesía, habrá un puerto seguro para cualquiera.
Y como cualquier gran obra, el trabajo en un Cesi no es más que la suma de pequeños actos de servicio, de paciencia y amor por la comunidad a la que servimos. Y en esta sinfonía hay quienes interpretan melodías que pocos oyen, pero que resuenan con el poder de transformar el alma, como las historias de las que fuimos testigos.
¿Trabajas en un Cesi? ¿Quién es tu persona favorita del Cesi?
De seguro te sabrás historias que no podamos creer. Platícanos en los comentarios tu experiencia, anécdotas o esas cosas que solo pasan en un Cesi.
Carolina del Rosario Diaz Navarro.
Qué bonito nos debemos a los trabajadores, yo estoy otra área, pero mi compañero JUAN MANUEL que está a mi lado le toca atender cartera vencida y de verdad es increíble escuchar su trato, su información, el convencimiento y como los acreditados y acreditadas se van tranquilos, agradecidos y casi siempre con otra forma de enfrentar la situación.
Maria de los Angeles Márquez
Hola yo también pertenezco a un CESI pero considero que a veces nos tienen un poco olvidados,-
Rodolfo Ortiz Hidalgo
Valioso tu comentario.
Se vale.
La comunicación e información permanente, son un derecho.
Rodolfo Ortiz Hidalgo
Complemento:
Ambos derechos, irrenunciables.
Magda Aguirre
Mis personas favoritas de CESI Parral son Griselda, Yesi y Norberto. También la chica de semillero Mirian. Todos excelentes en su trabajo, somos muy afortunados de formar parte de este equipo ya que siempre dan un extra en la atención, comprometidos en cada caso en específico, conscientes de que no sólo es un trámite o asesoría, sino que estamos solucionando parte de la vida de un derechohabiente/acreditad@.