Nuestro planeta vive una secuencia de fenómenos climáticos extremos sin precedentes. Casas que se inundaron hasta tres veces en 15 días; miedo a evacuar y dejarlas solas; mantenerse en las azoteas para no sufrir saqueos; terror de abandonar a las mascotas atrapadas; usar lanchas… en fin, una total incertidumbre y conmoción vivieron los pobladores de San Juan del Río y Tequisquiapan, en Querétaro.
Las inundaciones sufridas en los pasados septiembre y octubre movilizaron a las y los trabajadores de la delegación queretana del Infonavit a realizar acciones como garantizar que todas y todos los acreditados afectados reciban el apoyo del Seguro de Daños contra Desastres Naturales; por otra parte, continuar con el horario extendido, hacer procesos más ágiles y trabajar en equipo.
Además, la delegación Querétaro propuso la mejora para el servicio del Seguro de Daños con el ánimo de superar las expectativas de las y los acreditados, en momentos donde impera la dificultad y la incertidumbre. El objetivo con todas las acciones realizadas fue ayudar a toda la derechohabiencia que sufrió por las inundaciones.
Guillermo Tello Gutiérrez y César Eduardo López Mercado, gerente de Cartera y responsable del Cesi San Juan del Río, respectivamente; así como Norberto Gerardo Origel Camacho, gerente del Área Técnica, en esta entrevista nos cuentan sus experiencias y las acciones que tomaron para afrontar esta catástrofe.
¿Cómo vivieron las lluvias? ¿Cómo afectaron, qué zonas fueron las más dañadas?
Guillermo Tello: Las vivimos con preocupación, se afectaron muebles, muros, etcétera.
César López: Se vivió con mucha incertidumbre. En San Juan, dado que las lluvias fueron muy fuertes durante septiembre y a principios de octubre, provocó que el río San Juan aumentara de manera considerable su nivel, lo cual dio pie a su inminente desbordamiento que afectó a la población que habita cerca de la ladera.
Hubo un gran temor e incertidumbre por la evacuación que se instruyó por parte de las autoridades locales en las zonas más vulnerables y susceptibles a una inundación. Los municipios de San Juan del Río y Tequisquiapan fueron los más afectados por las inundaciones. Si bien, históricamente, San Juan se caracteriza por registrar temporada de lluvia fuerte de junio a septiembre, este año sin duda fue atípico.
Norberto Origel: Fueron muy intensas, pero ahora se sumaron volúmenes de agua extraordinarios por desfogue de presas o lluvias, también intensas aguas arriba provenientes de otros estados que colapsaron cauces naturales e infraestructura pluvial. Los municipios más afectados fueron San Juan del Río, Querétaro, Tequisquiapan, Corregidora, hasta casi 75% de la totalidad de municipios en el estado, con la lamentable pérdida de vidas humanas y daños materiales en sus bienes.
Los reportes narran que varias zonas fueron afectadas. Como trabajadores, ¿se vieron impactados en su vida o en sus labores?
Guillermo Tello: No. Yo, gracias a Dios, no fui afectado. No fue una afectación, sino una ocupación. Como responsable del área de Cartera mi responsabilidad es salir en estos eventos a realizar un levantamiento y un reporte a la brevedad.
César López: En mi vida, afortunadamente, no me vi afectado, a pesar de vivir no muy lejos del río San Juan. El impacto se presentó, principalmente, en las actividades que se tuvieron que realizar de manera inmediata. Ante la pronta respuesta, como Instituto se tuvo la atención y acercamiento del Seguro de Daños a los acreditados que resultaron afectados por las inundaciones.
Norberto Origel: Aumentaron las horas de trabajo, inclusive los fines de semana, pero tuvimos la satisfacción de ayudar a nuestros hermanos afectados.
¿Cuál fue la respuesta de la delegación?
Guillermo Tello: El actuar de manera inmediata, visitando las zonas afectadas, conociendo el sitio para saber lo que estaba sucediendo, así como las acciones que se estaban realizando para atender a los afectados.
César López: Mediante la dirección y coordinación realizada por el gerente de Cartera, se procedió a recorrer las zonas afectadas por la inundación. En donde se buscó, en primera instancia, valorar la magnitud de los siniestros para configurar el plan de trabajo subsecuente. El gerente conformó un equipo para salir a campo y atender a los acreditados afectados. Se realizaron los levantamientos de solicitudes del Seguro de Daños y también se les asesoró a los acreditados.
Norberto Origel: Inmediata, a través de las Gerencias de Cartera y Técnica.
Los reportes narran que varias zonas fueron afectadas, ¿cómo fueron los daños?
Guillermo Tello: Al salir a campo visualizas la dimensión de los daños e inmediatamente identificamos las zonas afectadas. Analizas toda la cartera que se encuentra en esas zonas; cuáles cuentas son omisas, cuántas están vigentes o al corriente. Se realiza el reporte a nuestra delegada para después informar en las oficinas centrales.
César López: Los reportes estuvieron coordinados por Cartera y con el soporte de nuestro Infomóvil se configuró un equipo con el objetivo de recorrer las zonas para la pronta atención de los acreditados afectados con las inundaciones, esto sin tener una hora específica para nuestra labor. Atendimos diariamente las solicitudes hasta recibir el último requerimiento del día.
Norberto Origel: Por parte del Área Técnica realizamos una labor de acompañamiento con los ajustadores durante el proceso de inspección de las viviendas afectadas. Esto también nos permitió estar cerca de los acreditados, casa por casa, para ofrecerles la seguridad y confianza de la labor del Instituto durante la atención del siniestro.
¿Qué implicaciones tuvo el siniestro en su trabajo?
Guillermo Tello: El trabajo aumenta, por supuesto son más horas, pero sólo es temporal. Poco a poco se va mitigando la emergencia.
César López: Por supuesto que el trabajo se impacta. Implica desarrollar las actividades marcadas en el procedimiento y se requiere de una jornada de trabajo corrida. Ya sea en el Cesi o en campo, para atender un siniestro de la magnitud que se registró en San Juan del Río principalmente. Sin embargo, tenemos una misión noble que debemos cumplir en un contexto sumamente difícil para los acreditados, en donde su patrimonio se ve afectado y sus familias quedan vulnerables.
Norberto Origel: Las jornadas laborales son mayores; en el caso de los que llevamos estos temas, incrementaron las horas en campo.
¿Cómo desarrollaron su trabajo ante esta emergencia?
Guillermo Tello: Para lograr atender con oportunidad a los derechohabientes afectados, se sale a campo para levantar los censos y empezar a reportar a nivel central rápidamente, para que el proceso de solicitud de pagos de daños se realice de forma inmediata y salga su pago como lo establece la norma.
César López: Además de salir a campo para atender a los acreditados, en el Cesi se designó el equipo de trabajo encargado de atender las solicitudes de Seguro de Daños. Priorizando la atención de este servicio, se extendió el horario de atención, específicamente para continuar con la recepción de estas solicitudes.
Norberto Origel: El Área Técnica dio seguimiento puntual de los eventos ocurridos de medios como Facebook, noticias locales y estatales, conferencias de prensa del Comité Técnico de Seguridad.
¿Hay algún plazo para que sigan trabajando de esta manera?
Guillermo Tello: Hasta atender todas las solicitudes de los derechohabientes afectados.
César López: En este tipo de siniestros no existe un plazo definido para la conclusión de las actividades emergentes. Nuestra mejor referencia es hasta que todas las solicitudes queden atendidas, por lo que continuaremos firmes y nobles en nuestra labor y acción.
Norberto Origel: El plazo es hasta que se levanten todos los daños de las viviendas señaladas como factibles del Seguro de Daños.
Seguramente las historias y anécdotas de nuestras y nuestros acreditados son bastantes y no se hicieron esperar, ¿qué nos pueden contar de ellas?
Guillermo Tello: Sí, son muchas. En nuestro caso en una colonia en especial tenemos, lamentablemente, casas que se inundaron tres veces en 15 días. Fueron desalojados junto con sus mascotas y aunque desde el primer evento ya habían lavado sus casas, se volvieron a inundar.
César López: Es una situación sumamente difícil. En uno de los fraccionamientos más afectados se registraron tres inundaciones en un corto periodo de tiempo. Observamos que hay familias que perdieron todos sus muebles; lo poco que habían rescatado en el primer siniestro lo perdieron en el segundo y luego en el tercero. Puedes sentir la incertidumbre de las familias, así como de la conmoción que están viviendo mientras realizan las labores de limpieza dentro de sus hogares.
Durante las inundaciones, diversas familias decidieron no evacuar por el miedo a dejar sus casas solas, con el riesgo de que los amantes de lo ajeno puedan entrar a robarles, así que optaron por subir a sus azoteas. Muchos de ellos permanecieron en este sitio hasta que bajó el nivel del agua, mientras que algunas otras familias las evacuaron en lanchas.
Norberto Origel: La angustia de algunas madres que viven solas con menores de edad. En el momento en que empezó a subir el nivel de inundación, en su desesperación piden auxilio a vecinos para que los ayuden para ponerlos a salvo. Vivieron momentos de angustia, desesperación, miedo y crisis nerviosa.
¿Cómo se sienten con la labor que han realizado?
Guillermo Tello: Nos sentimos satisfechos de realizar nuestro trabajo, devolviendo un poco de lo que les debemos de dar. Lo digo como responsable del área de Cartera.
César López: Nos hace sentir que estamos asumiendo con mucha responsabilidad nuestra labor. Este tipo de eventos nos permite comprender el alcance y la nobleza que tenemos como Instituto en los momentos más delicados para nuestros acreditados. También nos permite visualizar el alcance de las acciones de valor que debemos realizar, con mucha sensibilidad para acercar la atención del Infonavit a donde se encuentre el acreditado. Ponernos en su lugar y ofrecerle la mejor atención posible, ante un momento de necesidad tan grande como lo es un siniestro de estas características.
¿Hasta dónde quieren llegar?
Guillermo Tello: Hasta donde la norma nos obliga. Hasta entregar los recursos y verificar que se apliquen en la reparación de las viviendas.
César López: Prácticamente hasta terminar de atender todas las solicitudes del Seguros de Daños que se nos presenten. Ya sea en el Cesi o en campo, siempre procurando dar esta labor de acompañamiento a las y los acreditados.
¿Qué otros planes tienen para ayudar?
Guillermo Tello: Seguir supervisando el proceso de aplicación de la solicitud de pago de daños, por su seguro de la garantía hasta que el último acreditado reciba su pago.
César López: Principalmente, ofrecer atenciones coordinadas en conjunto con el gerente de Cartera para garantizar que todos los acreditados reciban su pago dentro de los niveles de servicios establecidos. Para ello, continuaremos con nuestro horario extendido en el Centro de Servicio hasta que se considere necesario. También continuaremos sumando esfuerzos con nuestros compañeros del área de Cartera y Técnica en las labores que se requieran, para garantizar que los acreditados reciban la atención necesaria.
Norberto Origel: Los compañeros de la delegación se unieron a la causa y donaron algunas despensas para apoyar a las familias afectadas.
¿Algún mensaje que desees compartir?
Guillermo Tello: Agradecer a todos mis compañeros en la delegación, que incluso nos apoyan en el trabajo físico en la operación. Así como a los de las oficinas centrales por su apoyo en todos estos temas.
César López: Principalmente, reconocer los esfuerzos que realizan todas nuestras compañeras y compañeros tanto en el Cesi como en la delegación. Creo que en este tipo de situaciones es cuando se aprecia la unión que como equipo nos caracteriza en la delegación Querétaro, donde no dudamos en ayudar y apoyar cuando es necesario. Particularmente, como miembro de un Cesi fuera de la sede, siento cómo nuestras compañeras y compañeros en la delegación nos cobijan para brindarnos soporte operativo; no nos dejan solos, esto sin duda es un ejemplo más de la unidad del Infonavit.
Norberto Origel: Que los procesos sean más ágiles. Que no entorpezcan la ayuda a derechohabientes. Que la comunicación de oficinas de apoyo para con las delegaciones llegue a los involucrados (Cartera y Técnica).
Revisión de procesos, ya que en casos como éstos llega a rebasar al personal que se tiene disponible en las áreas que ven estos temas.
Sin duda, las y los compañeros de Querétaro están haciendo su mejor esfuerzo para ayudar a todas las y los afectados. Es notable la solidaridad que mostraron en momentos que más se necesitaban, agradecemos su apoyo, tenacidad y compromiso laboral con nuestra derechohabiencia.
Seguramente en alguna ocasión se han presentado casos de emergencia por fenómenos naturales, ¿cómo ha actuado tu delegación o área frente a ellos?, ¿cómo es la atención a las y los acreditados? Te leemos.
María Dolores Rodríguez Tepezano
¡Excelente!! Muy bonita entrevista, arriba el Infonavit de Querétaro!! Felicidades por su trabajo.
Adriel Monroy pérez
Yo me siento muy orgullosa de pertenecer a la Delegación Querétaro, somos un gran equipo, donde la prioridad era que cada afectado acreditado se sintiera acompañado y contenido, gracias al gran equipo INFONAVIT DELEGACION QUERETARO que siempre estuvo ahí con la gran dirección y liderazgo de mi Delegada !!!!