En el universo de los Centros de Servicio Infonavit (Cesis), donde laboran compañeras y compañeros con el desafío de atender diariamente a muchas personas que acuden en busca de información, se desencadenan diversas historias. En este texto te contaremos una de ellas, la de Ana, una asesora que ha trabajado en varios cesis en el interior de la república.
La historia comienza cuando Ana se encontró con obstáculos que desafiaban incluso su dedicación inquebrantable, pues dar asesoría para hacer posible los sueños de las familias mexicanas de tener un patrimonio propio no es algo fácil.
Las preguntas de quienes acuden al cesi llegan como ráfagas, cada consulta es única. En ocasiones, Ana se valía de notas adhesivas, hojas recicladas o incluso servilletas para hacer anotaciones de la lista de requisitos, pasos a seguir y medios de contacto.
Claro que estos papelillos eran útiles, pero corrían el riesgo de que minutos después la o el derechohabiente lo confundiera con un papel común, no le entendiera a la letra o lo usara para envolver su chicle y la información valiosa se perdiera.
La Subdirección General de Comunicación se percató de esta situación y durante cuatro meses, y de la mano con los cesis de Monterrey, la Ciudad de México, Mérida y Querétaro, trabajaron para diseñar algo que ayudara a las y los asesores a optimizar su trabajo y mejorar la calidad de atención a la derechohabiencia; digamos que se mezcló la actitud de servicio y la innovación para buscar nuevas formas de mejorar el trabajo.
Con la actitud correcta y los resultados de algunas pruebas piloto, lograron desbloquear la puerta de la información personalizada y útil con la creación de los formatos homologados de atención.
Al tener en sus manos estos formatos, Ana se llenó de satisfacción al saber que contaba con una herramienta más para seguir brindando un servicio que hacía la vida más fácil a quienes buscaban su ayuda.
Compañera, compañero del Cesi, ¿te resulta familiar esta historia?
Hablemos de los formatos homologados de atención.
Se crearon con la intención de proporcionar información correcta desde el principio en cualquier Cesi al que se acuda, para así ahorrar tiempo y asegurarnos de que estemos brindando la misma información.
Al utilizar estos formatos estandarizados no solo mejora nuestra imagen como institución confiable y con información homologada, se reduce el margen de error, facilita la comprensión del público y acercamos la información a quienes no tienen acceso a una computadora o internet; puede hacerse mayor difusión de los canales institucionales y combatimos la información falsa de los coyotes. Además, cuentan con código QR para acceder a la información específica que se está buscando.
En esta primera etapa, hay 16 formatos con información sobre:
- Seguro por fallecimiento (autoseguro por defunción)
- Cancelación de solicitud de crédito
- Reseteo de Mi Cuenta Infonavit
- Carta saldo
- Con Mejoravit Renueva, mejora o repara tu vivienda
- Corrección de RFC
- Devolución de pagos en exceso en MCI
- Devolución de la SV. Régimen 73
- Dónde puedo pagar mi crédito Infonavit
- Formato de reporte de daños
- Gestión de citas
- No puedes pagar tu crédito y quieres entregar tu casa en pago
- Requisitos para solicitar historial de aportaciones (resumen de movimientos)
- Requisitos para trámite de autoseguro por invalidez o incapacidad
- Requisitos para vinculación de NSS y número de crédito
- Unificación de NSS en el Infonavit
Se planea que estos formatos se evalúen después de seis meses para actualizar, revisar, ajustar, modificar o incluso generar nuevos.
Colega asesora o asesor, estos formatos son tus aliados y serán de ayuda para muchas y muchos derechohabientes fanáticos de los impresos que necesitan tener la información en la mano. No los subestimes. Imprímelos, fotocópialos y subráyalos, pues te ayudarán a conservar detalles importantes a la mano para brindar un servicio más personalizado, profesional y eficiente.
Cuéntanos, ¿ya los conocías? ¿Te han sido de utilidad? ¿Qué les agregarías?
CARLOS ALBERTO CANTERO HURTADO
Hola buen día, excelente material de apoyo, de donde se pueden bajar dichos formatos
Saludos
Comunicación Interna
Carlos Alberto, te puedes acercar a tu subgerente de comunicación o bien con Jaime Arroyo.
Saludos 🙂
Gabriela Sotelo
Excelente sin duda serán de mucha ayuda, aunque aquí como en la mayoría de los CESIS contamos con formatos elaborados aquí mismo, pero tener uniformidad genera seguridad y confianza en los usuarios. Saludos.
Comunicación Interna
Gabriela, tienes razón al decir que usar formatos homologados le brindará mayor seguridad y confianza a la derechohabiencia.
Por eso es muy importante que empecemos a utilizar los formatos homologados de atención.
Utilízalos y cuéntanos cómo te fue.
Saludos 😀
Germán Vargas y Romero
Es una buena solución a un problema cotidiano, tal vez podrían pegarse o desplegarse en las entradas de los cesis esos QRs x ejemplo en las puertas o en paredes para que puedan escanearlo los dh con su celular, con esto podrían consultar a cualquier hora y también evitaría filas innecesarias y tiempo del dh así como asesores.
Comunicación Interna
Germán, muy buena idea. Le pasaremos tu comentario al área correspondiente para que lo tome en cuenta.
Si tienes alguna otra sugerencia no dudes en escribirnos.
Gracias por leernos y comentar.
Saludos 😀
Juan Jesus Miguel Ernesto Candelario Escobar
Son muy útiles, prácticos y funcionales, pues responden a una necesidad, en el momento preciso y oportuno, y nos permite ayudar a los derechohabientes ágilmente, evitando ampliar las explicaciones sobre todo cuando existe una afluencia nutrida, y nos permite responder de una manera eficiente.
Comunicación Interna
Así es, Juan, estos formatos a demás de facilitar la atención, nos ayudan a mejora nuestra imagen como institución confiable , se reduce el tiempo de atención y lo más importante es que acercamos la información a quienes no tienen acceso a una computadora o internet 🤓👏🏻
Gracias por comentar.
Ricardo Martínez
Dónde los podemos consultar las personas que no damos atención directa en CESI?
Comunicación Interna
Ricardo, te puedes acercar a tu subgerente de comunicación o bien con Jaime Arroyo.
Saludos 🙂
Jacquelline Ochoa Olvera
Son útiles, prácticos y funcionales. Nos permite brindar un servicio homologado y de calidad. Gracias…..
Comunicación Interna
Jacquelline, muchas gracias por compartirnos tu experiencia.
Así es, mientras más los utilicemos podremos dar un servicio homologado, útil y eficiente.
Saludos 🙂
XOCHIQUETZAL ORTIZ OCAMPO
Es una buenísima idea, no he tenido tiempo de leer la información de todos, sin embargo, me causo curiosidad el formato de ¿DÓNDE PUEDO PAGAR MI CRÉDITO INFONAVIT? ya que indica que el trabajador podrá realizar sus pagos del 1 al 20 de cada mes y al menos en el CESI donde me encuentro la indicación siempre ha sido a partir del 10 de cada mes ya que haya pasado la actualización, sobre todo cuando deben pagar de acuerdo al FPP ya que sabemos que los montos al inicio de mes no están actualizados, esta fecha me ha generado duda.